對話奔馳段建軍 | 上半年銷售穩(wěn)中求進 推出《服務公約》再造服務流程

日前， 奔馳在戴姆勒大廈召開年中媒體溝通會。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍跟媒體回顧和交流了上半年銷售工作以及“西安事件”后奔馳在服務上所做的全面改進及取得的成效。

溝通會一開始，段建軍就直面“西安事件”，他說：“西安事件對奔馳品牌傷害很大，我們要吸取教訓，全面改進服務工作。西安事件的發(fā)生推動奔馳下定決心再造服務流程，轉變渠道盈利模式，全面升級服務標準?！?/p>

段建軍說：“產品和服務是汽車銷售的根基，奔馳將一如既往向市場推出最優(yōu)秀的產品，同時通過“服務公約”以及一系列升級措施讓奔馳品牌的服務領先于行業(yè)”。

“西安事件”倒逼服務升級

西安事件之后，奔馳聯(lián)合經銷商合作伙伴發(fā)布了《服務公約》，全文如下：

奔馳發(fā)布的《服務公約》，規(guī)定所有經銷商取消不合理收費，包括金融服務費和捆綁加裝費等，這一舉措推動經銷商服務收費透明化，奔馳也成為率先明文規(guī)定不許捆綁銷售、取消金融服務收費的豪華車企。

據(jù)介紹，奔馳在公布《服務公約》后，進一步通過嚴格地流程管控，及時了解渠道捆綁銷售和不透明收費的問題。如果品牌收到客戶投訴，并且證據(jù)屬實，奔馳會對涉事經銷商做出相應的處罰?，F(xiàn)在走進奔馳經銷商展廳里，《服務公約》貼在醒目位置。品牌要求經銷商，在整個銷售過程中，向客戶主動介紹《服務公約》，并且按照流程收取定金、交付車款。消費者也可以通過掃瞄店內二維碼，填寫監(jiān)督意見，向廠家直接反饋服務過程中的問題。

同時，奔馳邀約客戶檢查《服務公約》的執(zhí)行，在客戶進店接受服務過程中，客戶會簽字確認，以確?！斗展s》的執(zhí)行到位。另外，奔馳客戶權益官的設立，從制度上保證客戶權益和意見直接匯報給CEO，在經銷店則直接匯報給總經理，取消中間匯報層級，效率極大提升。段建軍說：“現(xiàn)在整個服務流程再造及管理執(zhí)行都很嚴厲，我們希望最終贏得客戶的滿意?！?/p>

在執(zhí)行和落實《公約》的過程中，段建軍說：“這次改革很痛苦，對渠道壓力很大。但是我們和經銷商還是下定決心做出改變。” 回應消費者期待同時體恤渠道壓力，段建軍也表示，“對取消金融服務費的經銷商，奔馳會提供額外的補貼，以幫助經銷商度過轉型期?！?/p>

《服務公約》的推出得到經銷商與市場的雙重認可

不惜渠道陣痛，堅持落實《服務公約》。段建軍認為，奔馳西安事件的發(fā)生不是偶然，是奔馳這幾年高速發(fā)展在服務層面積累問題的爆發(fā)，這件事不在西安出現(xiàn)也可能在其他地方發(fā)生，不在奔馳品牌，也可能在其他品牌爆發(fā)。這是中國豪華車市場銷售高歌猛進歷史環(huán)境下，對服務相對滯后的倒逼。豪華車市場競爭已經到達一個新的階段，不管行業(yè)現(xiàn)狀怎樣，奔馳要先于行業(yè)，帶領渠道伙伴完成模式轉變。

段建軍說：“奔馳品牌的‘初心’是：做最好產品和提供最好的服務，汽車廠商和經銷商要做好的最基本的事情就是上面的兩件，而不是去賣金融服務和捆綁銷售。偏離‘初心’只能讓客戶漸行漸遠，大幅度降價不會最終贏得人心，唯有透明和真誠，才能拉近我們和客戶的距離，爭取客戶對星徽奔馳的信賴。 ‘心所向，馳以恒’ 是我們不變的追求，希望在這方面奔馳做優(yōu)秀的企業(yè)社會公民，奔馳會從這次跌倒中爬起來，繼續(xù)走在行業(yè)服務的前列。”

奔馳在5月份推出《服務公約》得到經銷商的支持，在市場層面也證明該項政策是有積極作用的。筆者所了解的，奔馳最大經銷商集團利星行在《服務公約》推出的當天就召集集團下屬各店總經理、銷售經理積極落實《服務公約》?！斗展s》的實質是改變了現(xiàn)有經銷商的盈利模式，目前經銷商多數(shù)在銷售新車的時候，需要強制搭售金融、保險、延保、維修等多項服務，部分品牌的銷售員銷售一臺新車有上百項KPI需要完成，其中衍生業(yè)務的考核占比高達60%多，銷售員沒有精力去做好新車的銷售工作；搭售導致4S店與消費者糾紛不斷，并且衍生業(yè)務的搭售也導致經銷商之間的新車價格戰(zhàn)，經銷商拉低新車價格吸引消費者過程中，導致同城同品牌經銷商競相降價，損失了利潤。奔馳從5月下旬推出《服務公約》到7月中旬，奔馳品牌折扣率上漲0.67%，同期豪華車市場整體折扣率下滑了0.73%，某一競品品牌這一時期折扣下滑了1個點，這也證明《服務公約》在市場的檢驗下，是有對奔馳價格體系的穩(wěn)定起到了積極的作用。

C級 E級等主要細分市場 上半年奔馳保持領先

據(jù)官方發(fā)布顯示，上半年，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計交付350，004臺新車，同比增長1%，創(chuàng)上半年同期銷量紀錄；其中，6月單月銷量57，949臺。

值得注意的是，即使奔馳在遭遇“西安事件”巨大壓力下，其在C級緊湊型轎車市場、E級中型轎車市場、GLC中型SUV市場，這些體量大、競爭集中度高的細分市場，奔馳仍然保持市場銷量第一的位置。更加難能可貴的是，在主要細分市場保持銷售領先同時，奔馳沒有價格放水，從筆者監(jiān)測的數(shù)據(jù)看，奔馳品牌折扣率低于競品，這意味著奔馳以高質量的銷售業(yè)績克服上半年的壓力。

段建軍在溝通會上表達的觀點令人印象深刻，他說：“價格競爭在汽車市場中是一個永恒的話題，2013年我剛到奔馳銷售公司的時候，跟媒體老師說過，在營銷和銷售方面，我們不打價格戰(zhàn)。近幾年，奔馳通過調整產品線，升級產品配置，定價合理以及有效的銷管控制，我們做到取得銷售業(yè)績與保持銷售質量間的平衡?！?/p>

事實上，2015年~2018年四年間，奔馳在中國市場累計銷售產品超過了210萬輛。四年間的銷售數(shù)量比奔馳首度來華的1971年直到2014年四十多年在華累計銷售數(shù)量還多（奔馳在華40多年累計銷售120多萬輛）。2018年，奔馳問鼎中國豪華車市場第一。

EQC和多款SUV入市 激活市場潛力

今年是奔馳在華的又一個“SUV之年”，上半年全新GLE SUV已經上市，下半年還有全新GLS SUV、全新GLB SUV和全新EQC純電SUV等多款重磅車型即將登場。

談到奔馳首款電動車EQC，段建軍說：“電動車和傳統(tǒng)燃油車銷售最大的差異是充電，我們希望在充電體驗方面能夠把工作做到位。未來，從家用智能充電墻盒、公共充電樁、城市熱點地區(qū)代客充電服務、道路救援充電服務以及梅賽德斯-奔馳專屬充電站等幾乎全部電動車使用場景，奔馳力圖為用戶帶來全面的無憂體驗。我們把車賣到哪些城市，我們的服務就要跟上，如果達不到這個前提條件，我們寧可不賣，我們要讓服務先行。”

從產品的角度層面，段建軍認為：“電動車的安全肯定是第一位。對于奔馳來說，安全性不僅涵蓋汽油車，同樣必須覆蓋電動車。我們宣傳EQC的時候會說‘電動，從此奔馳’，這意味著在電動車的領域里從此開始有了奔馳。它不僅是一款100%的電動車，同時是一款100%的奔馳。奔馳有實力把電動車做好，同時提供客戶全面無憂的充電解決方案”。

下半年，全新GLB也將入市，這對奔馳來說也是一個全新領域，它將開辟豪華緊湊型7座SUV的全新細分市場，市場期待這款車釋放潛力。在奔馳的新生代車型上，下半年會有全新GLB亮相，全新B級運動旅行車和全新CLA獵裝車，新生代車型將為奔馳提供市場增量。

總結上半年工作，段建軍說，在2019年上半年，奔馳遭遇客戶服務的挑戰(zhàn)，國家宏觀政策的調整，中美貿易的不確定，銷售工作可以說穩(wěn)中求進，多個重要細分市場保持第一。下半年，從整體環(huán)境看，汽車市場可能會好一些，但是變數(shù)也多。段建軍表示，“銷售數(shù)量始終不是我們衡量成功的唯一標準。市場有起有伏，風景才波瀾壯闊。奔馳愿意擁抱不確定性，因為未來永遠只屬于強者。”

(責編：李顏偉)

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。