如何讓汽車缺陷召回更有效？

本文轉載自：中國質量新聞網(wǎng) 作者：史建一 徐天允

據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心公布的汽車召回公告超過170個，涉及汽車缺陷產(chǎn)品超過1200萬輛，汽車缺陷產(chǎn)品更是連續(xù)三年召回破千萬。進入2019年國家缺陷產(chǎn)品管理中心更是在前兩月就集中召回超過20余個品牌近70萬輛，1月31日更是連續(xù)發(fā)布涉及9家車企的召回。由此可見，國家市場監(jiān)督管理總局正在逐漸加大對缺陷汽車的管理力度。

什么是汽車缺陷產(chǎn)品召回？

早在2004年10月1日，中國就頒布施行了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。2013年1月1日，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》升級為《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》?！稐l例》第十六條明確規(guī)定：生產(chǎn)者實施召回，應當按照國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門的規(guī)定制定召回計劃，并報國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督部門備案。修改已備案的召回計劃應當重新備案。生產(chǎn)者應當在確認其汽車產(chǎn)品存在缺陷后5個工作日內(nèi)，以書面形式向主管部門報告?！稐l例》的頒布是國家對消費者負責的表現(xiàn)，為消費者的權益提供一道保障。

通常在發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品存在設計缺陷后，國家市場監(jiān)督管理總局會敦促汽車制造企業(yè)對存在安全隱患的車輛實施召回，在第一時間告知消費者的同時，對缺陷部分進行免費維修、更換。有效降低消費者人身傷害及財產(chǎn)損失。

對于車企而言，召回會額外增加成本，直接造成經(jīng)濟損失。而部分車企為了減少損失，在發(fā)現(xiàn)設計缺陷時選擇漠視其存在，國家市場監(jiān)督管理總局會采取介入調(diào)查并推動約談相關企業(yè)召回，因此就有了主動召回和約談召回兩種說法。

技術進步有隱患，車企態(tài)度至關重要

通過近些年的召回案例不難看出，企業(yè)的主動召回率并不高，絕大多數(shù)召回還是由國家市場監(jiān)督管理總局約談企業(yè)，責令其召回占多數(shù)。但是無論是主動召回還是約談召回，很多缺陷問題都是車企在不斷推動技術進步過程中必然經(jīng)歷的過程，例如：近期豐田主動召回上市僅半年的奕澤、C-HR，這兩款車型均存在變速箱液力變矩器葉片鉚接不良導致葉片脫落的情況。為此豐田采取主動召回措施，為車主免費更換合格的液力變矩器和無級變速器總成，徹底消除安全隱患。這一舉措也體現(xiàn)了豐田在推動技術進步過程中的企業(yè)社會責任和擔當。

而約談召回往往是漫長的，通常是車主在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，與經(jīng)銷商、廠商溝通無果的情況下向國家市場監(jiān)督管理總局投訴，國家市場監(jiān)督管理總局在展開調(diào)查與評估后會約談企業(yè)，責令其采取主動召回措施，而通過此舉召回的企業(yè)和車型，往往都會呈現(xiàn)出車型年代跨度久，數(shù)量多等情況。不僅如此，多數(shù)企業(yè)在面對強制召回前也都是“漠視”的態(tài)度，哪怕產(chǎn)品缺陷已經(jīng)導致重大的交通事故，甚至是傷亡悲劇的發(fā)生。

與消費者建立有效的溝通機制很重要

自2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》正式實施以來，汽車產(chǎn)品質量所導致的缺陷召回得到明顯的改善。而國家市場監(jiān)督管理總局所采取的所有措施和數(shù)據(jù)來源絕大部分都是來源于消費者在實際使用過程中反應的問題。消費者作為產(chǎn)品使用的主體，其實更應該理性的看待產(chǎn)品缺陷問題。

2019年2月19日澎湃新聞報道一篇題為《上海自燃奔馳車主申請公開召回車輛信息，獲市場監(jiān)管總局回復》的文章。據(jù)文中顯示，有過“汽車自燃”經(jīng)歷的奔馳E260上海車主陸鳳陽在關注到媒體報道的同類事件后，致函國家市場監(jiān)督管理總局申請信息公開，并請求調(diào)查確認相關車輛是否存在缺陷，請求其責令召回相關車輛。國家市場監(jiān)督總局經(jīng)過調(diào)查后也以《政府信息公開告知書》的形式正式向陸鳳陽回復，同時解答了陸風陽提出的問題。申請政府信息公開，足以可見消費者在維護自身權益時冷靜、理智的處理態(tài)度和依法維權意識的提升，而政府的回應更是尊重每一位消費者作為“中國公民”應有的權利和義務。相比不冷靜的維權行為，如此有效、直接的溝通不僅有利于問題的解決，更有利于為政府主管部門加強對企業(yè)的監(jiān)管提供事實依據(jù)。

缺陷產(chǎn)品正式召回，企業(yè)能否松口氣？

我們從國家市場監(jiān)督管理總局的《政府信息公開告知書》中也看到，所有的產(chǎn)品缺陷信息可以通過國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)查詢，但是在面對汽車產(chǎn)品缺陷時，消費者最直接的溝通對象還是產(chǎn)品所屬的生產(chǎn)企業(yè)，而生產(chǎn)企業(yè)在宣布召回后，能否真的松下一口氣呢？

就在去年，北京現(xiàn)代宣布因“設計原因導致機油液面增高問題”決定自2018年10月29日起，召回2015年8月17日至2018年9月18日期間生產(chǎn)的搭載1.6T發(fā)動機的全新途勝汽車，共計400377輛。而本網(wǎng)站在登錄北京現(xiàn)代官網(wǎng)查詢本次召回信息時，卻獲得“0條相關結果”。政府網(wǎng)站公布相關召回信息后，企業(yè)是否可以高枕無憂？

不僅如此，自發(fā)布召回公告之日起，網(wǎng)上指責北京現(xiàn)代召回方案不合理的聲音絡繹不絕，甚至導致車主不理智的維權行為時有發(fā)生。北京現(xiàn)代途勝車主來先生（應消費者要求使用化名）在接受采訪時表示，經(jīng)銷商在電話告知召回通知后，詢問車輛的使用情況，在得知來先生反映車輛目前沒有出現(xiàn)召回信息中出現(xiàn)的問題時，該工作人員告知來先生“如果沒問題您就先開著，修了還不如不修”。而從本網(wǎng)站得到的其他關于北京現(xiàn)代的投訴問題顯示，不僅僅是途勝，北京現(xiàn)代還有其他車型存在重大的產(chǎn)品缺陷，目前本網(wǎng)站已就相關問題啟動新聞調(diào)查，同時會第一時間將新聞調(diào)查結果公示給消費者。

消費者要理智，企業(yè)更要學會主動

在面對產(chǎn)品缺陷時，無論是政府主管單位、企業(yè)還是消費者，有應當本著徹底消除產(chǎn)品缺陷導致安全隱患的原則。同時，政府主管部門在處理、調(diào)查過程中亦可通過與消費者直接建立溝通的機制和原則，了解、完善缺陷產(chǎn)品在使用過程中的所帶來的實際隱患和問題。而企業(yè)更要有效地開展產(chǎn)品缺陷的自查機制和提升有效的主動召回比例，同時第一時間通過媒體告知消費者，避免消費者的過度維權行為。

同時，中國質量新聞網(wǎng)汽車頻道提示廣大車主朋友，在面對車輛使用過程中可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質量問題或缺陷問題時，應向經(jīng)銷商、廠家就相關問題進行有效的反映和溝通，同時可將相關數(shù)據(jù)資料，反饋給所在地的市場監(jiān)管部門及消費者協(xié)會，在有效協(xié)助政府提升工作效率的同時，更好的維護自己的合法權益。

(責編：李曉紅)

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