“毋庸置疑，今天這個(gè)時(shí)代，數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿(mǎn)意度方面的作用日益顯著。”7月31日，J.D。 Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰（Jacob George）在2018中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）現(xiàn)場(chǎng)表示，“數(shù)字化體驗(yàn)，不再只是‘加分項(xiàng)’，而是‘必需項(xiàng)’。經(jīng)銷(xiāo)商需要通過(guò)多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶(hù)互動(dòng)?！?/p>
雖然汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商已努力嘗試通過(guò)數(shù)字化服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住客戶(hù)，但是它們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。
報(bào)告顯示，奧迪（774分）在豪華車(chē)品牌中名列汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一，保時(shí)捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。
長(zhǎng)安福特（737分）摘取主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一，其次是大眾（735分）和北京現(xiàn)代（730分）。排名前十的主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中有三個(gè)自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）?！?/p>
研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問(wèn)利用平板電腦提供售后服務(wù)的車(chē)主滿(mǎn)意度，比服務(wù)顧問(wèn)未使用平板電腦的車(chē)主滿(mǎn)意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車(chē)主個(gè)人信息、查看車(chē)輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。
不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車(chē)輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車(chē)主，比那些通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)顧問(wèn)電話(huà)得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車(chē)主對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的滿(mǎn)意度更高。
盡管如此，經(jīng)銷(xiāo)商在提供友好數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪(fǎng)者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時(shí)遇到了問(wèn)題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成（14%）、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用（14%）和預(yù)約不到想要的時(shí)間（13%）。
“僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來(lái)改善消費(fèi)者體驗(yàn)以及滿(mǎn)足消費(fèi)者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗(yàn)的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，但只有很小一部分中國(guó)車(chē)主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷(xiāo)商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)?！眴探苷J(rèn)為。根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪(fǎng)車(chē)主通過(guò)數(shù)字化渠道（包含主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺(tái)）預(yù)約車(chē)輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車(chē)主（59%）仍然選擇電話(huà)預(yù)約。
該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
行業(yè)總體汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度微增長(zhǎng)。今年的行業(yè)總體得分（710分）僅比去年高2分。豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)的提升幅度（+4分）略高于主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)（+1分）。自主品牌（688分）與去年持平。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商還在不斷流失客戶(hù)和收益。最近一次去非授權(quán)服務(wù)站的車(chē)主中，有61%依然處于保修期，而這個(gè)比例在去年是54%。不僅如此，車(chē)主在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處支出的保養(yǎng)/維修費(fèi)用從2017年的2，450元降至2018年的1，956元。非授權(quán)服務(wù)站的客戶(hù)滿(mǎn)意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費(fèi)者信任。與2017年相比，車(chē)主對(duì)街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車(chē)美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿(mǎn)意度分別比上年提高67分、0.36分和0.28分（以10分計(jì)）。(責(zé)編：Autom)
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