“小區(qū)附近工地夜間施工，施工噪音嚴重打擾到居民休息，請有關(guān)部門處理?！苯樟璩?，武昌區(qū)12345市民熱線接到投訴生成工單，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心快速精準地獲取關(guān)鍵信息，“秒速”轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，事件半小時內(nèi)得以徹底解決，獲得市民滿意和認可。
群眾訴求“一呼即應(yīng)”，訴求工單“秒速派轉(zhuǎn)”，職能部門“接訴即辦”，這樣的暢達高效是如何實現(xiàn)的？
“以往接到市民投訴工單后，工作人員必須全面了解各個部門的具體工作職責，并仔細閱讀每件工單的訴求，才能在全區(qū)80多家單位中，選出對應(yīng)承辦部門進行派單，投訴件多時轉(zhuǎn)派時間較長?！蔽洳齾^(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心投訴受理科負責人說，“今年，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心在武昌區(qū)“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺基礎(chǔ)上，集成華為云智能派單系統(tǒng)，科技賦能讓工單流轉(zhuǎn)更科學、精準、高效。”
“民有所呼，我有所應(yīng)”華為云AI技術(shù)解難題
“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺是群眾和政府的“連心橋”，也是政府傾聽群眾心聲的重要渠道。武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心的重要職責之一就是運用“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺受理、轉(zhuǎn)辦武漢市民熱線（12345）、武漢城市留言板等有關(guān)渠道的公眾投訴，并督促落實。
隨著市民投訴渠道的不斷拓寬以及新冠疫情的常態(tài)化防控，該區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心受理的民意訴求涉及全區(qū)80多個單位、近700類投訴事項，受理數(shù)量和受理難度呈逐年上升趨勢。
據(jù)了解，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心每日派單量近千件，每月派單量達2萬多件，但僅有20位專職接線人員，且為7*24小時工作制，靠人工精準派發(fā)每一單，壓力非常大。
“每位市民都希望自己的訴求能第一時間得到處理，我們在工單轉(zhuǎn)派的過程中，還容易遇到處置案件種類繁雜、問題描述不夠準確、法律法規(guī)調(diào)整變動等情況，這些都會影響投訴件的流轉(zhuǎn)效率。”接線工作人員講述了以往接線工作的苦惱。
在武昌區(qū)大數(shù)據(jù)中心和武昌區(qū)科經(jīng)局的牽引下，針對投訴件量大、人工派單難的問題，為更好地提升訴求處置效能，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心與華為（武漢）人工智能創(chuàng)新中心展開深入合作，先后完成事項梳理、流程再造、數(shù)據(jù)建模等工作，升級“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺，為訴求辦理提速。
“智能派單”提效率 暢達高效秒速派單
“今年5月12日，華為云‘智能派單’系統(tǒng)上線，截至目前，已實現(xiàn)智能化派單27000多件，派準率達90%?！?武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心呼叫平臺接線組長說，通過應(yīng)用人工智能技術(shù)，系統(tǒng)內(nèi)匹配度達95%的工單皆可實現(xiàn)智能派單。
據(jù)華為（武漢）人工智能創(chuàng)新中心專家介紹，“智能派單”系統(tǒng)對平臺近6年積累的辦件數(shù)據(jù)進行深度分析，明確了“哪件事該交給哪個部門辦”，在工作人員“實戰(zhàn)操作”時，系統(tǒng)通過調(diào)取數(shù)據(jù)信息進行比對，從而實現(xiàn)智能研判、極速派單。
“智能派單”系統(tǒng)用科技手段將工作人員從簡單但繁復(fù)的派單工作中“解放”出來，讓工作人員把更多精力放在督促、催辦、審核、回訪等流程上，確保訴求件在“辦得成”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)“辦得好”，努力提升群眾的滿意度。
武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心的“民呼我應(yīng)”綜合管理平臺數(shù)據(jù)大屏，24小時顯示著熱線實時信息，數(shù)字化、智能化推進“接得更快、派得更準、辦得更實”。統(tǒng)計顯示，1月至7月，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心共接到群眾訴求件138517件，辦結(jié)率100%，滿意率95.74%。
下一步，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心將選取部分置信度高、轉(zhuǎn)派準確率高的事項，嘗試實行全自動派單模式，進一步提高“智能派單”功能的覆蓋面和精準度，未來在智能化派單場景還可以引入語義識別，甚至情緒感知智能分析群眾滿意度等功能。
“小切口，大民生” 智慧政務(wù)讓城市更有溫度
以“民有所呼，我必有應(yīng)”為宗旨，武昌區(qū)社會管理網(wǎng)格化服務(wù)中心持續(xù)在“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”等方面發(fā)揮重要作用。
“通過打造‘網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、社區(qū)呼叫、部門報到、按需下沉、精準服務(wù)’的機制，我們正推動群眾需求從被動解決向主動治理轉(zhuǎn)變，通過解決好群眾身邊的一件件小事，助力武昌基層治理能級躍升?！蔽洳齾^(qū)政府相關(guān)負責人說。
“大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)的加持，一方面可以提升熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量，另一方面可以推動城市管理手段、管理模式、管理理念的創(chuàng)新，讓市民感受到城市管理的溫度。群眾投訴‘智能化派單系統(tǒng)’依托‘智慧武昌’建設(shè)成果，完成與市熱線系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享，升級‘民呼我應(yīng)’系統(tǒng)功能后反響很好達到了預(yù)期效果?！蔽洳齾^(qū)大數(shù)據(jù)中心負責人表示未來將持續(xù)推廣“小切口、大民生”智慧場景，以小見大、以點帶面，共同締造更多“小而美”的智慧場景，惠企惠民，讓先進理念和高新科技真正成為各部門通力協(xié)作、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的抓手。
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